逛街累得像一条阉狗,威胁朋友找家像样的咖啡馆小憩,否则休想要我走到地铁站。跟台湾比,日本的咖啡馆满街都是,但店面小得可怜,坐姿稍微放松就可能贴到邻座的腿。这家叫“青山”的,还算宽敞,二十来张桌子,中级装潢,灯光亮得像不用缴电费。
一落座,三份冰水与热毛巾立刻送到,朋友点了,几句话工夫咖啡已经端来,杯盘干净、咖啡滚烫,对疲惫的我而言真是莫大抚慰。太安静了令我发慌,摸出电子计算器玩,算这家店一个晚上能做多少营业额,才发现满座五十个人的店,只有两名服务生。
让我惊讶,在台湾像这种规模的店至少有五名雇员,有时还忙不过来。一男一女约二十岁的年轻人怎么创造并实现这等高度服务力?我与朋友换位子,以便观察全场,才发觉服务质量不以人数多寡来决定,依赖的是精良的硬设备及有效的人为流程。那位高大英俊、外表洁净的男店员是灵魂人物,他主控吧台,调制饮料、清洁回收的杯盘,也随机替补跑堂、收银。
动作漂亮、神速,四个客人才进门,已托出冰水毛巾在一旁迎接,趁客人商量饮品的空当,他立即收拾其他桌面,抹净、换烟灰缸,托盘上各式杯碟叉匙堆放有序,又趁机挪几步到盥洗室巡视干净与否,然后端起托盘回到吧台。此时,另一位女店员已送来几张订单,他立刻排出八个杯组,冰的热的三分钟内完成,女店员送走四份给另外两桌,他自己端起四份,临走添了两份冰水毛巾,我才发觉又有两位新客入座。他一一放妥又顺路往下走,刚离座的客人还在结账,那张桌面已经干净了。
用最少的能量做出最大的功,难得的是始终面带微笑,仿佛这份工作是他的荣耀,所有的客人都是贵宾,在观赏他的演出。基于这份荣誉感,工作对他而言不仅是技术也是艺术,每个环节完美无缺。只有尊敬自己的工作,自动提升到艺术境界的人才能博得赞赏与器重,因为技术可以学习、取代,艺术无法被取代。他现在是咖啡店员,但他不会永远是咖啡店员。
我跟朋友讲:“今晚,我看到日本了。”