八分钟的分配

意林 日期:2019-10-5

乔治·布什洲际机场是美国休斯敦三大机场之一。几年前,乘客由于取行李时等待时间过长,感到焦虑,投诉不断。

为减少等待时间,这家机场增派了更多的行李员,将乘客等待的时间大幅度缩短至8分钟。机场的管理者们原本以为这样就可以有效平复乘客的焦虑情绪,结果却事与愿违,乘客的抱怨并未减少,这令他们十分意外和纳闷。他们开会研究多次,也没能弄清原因。

后来,机场向美国著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯求助。罗宾斯调查后分析认为,乘客取行李时的等待时间主要是由两部分组成的:走到行李处的时间和取行李的时间。前者需要1分钟,后者却需要7分钟,也就是说乘客的时间主要花在了无所事事地等待行李上。

罗宾斯据此提出了一个解决之道:把出口与行李处的距离拉远一些,再将乘客的行李按照另一种特定路线送到行李处。这样,乘客要比之前的1分钟多走约5分钟的路程到达行李出口处,2分钟后就能拿到行李。

新方法推行后,很少有乘客因等行李时间过长而投诉。其实新方法几乎未减少等待的总时间,只将走到行李处的时间和取行李的时间重新调整,令取行李的时间大多花在了走路上。与无所事事相比,走路时,时间更好打发。

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