排队,没那么简单?

读者文摘 日期:2019-12-5

令人烦恼的排队

提起排队,大家肯定都不陌生。或许,你的脑海里正浮现着各式各样的队伍,西安市民为了申请低保保障房排了4天3夜的长队,而为了获得北京昌平区一家幼儿园的入园资格,家长们组成了更为壮观的队伍,他们等待的时间也更长,耗费了整整一个礼拜。

然而,这么长的队伍却不单单是中国的特色,事实上,其他国家也具有自己的特色队伍,纽约的孩子甚至从出生就开始排队等候了,像纽约市民劳拉,她从得知怀孕的第一天起,就不得不在纽约大学的医疗中心等候产房因为产妇太多,所以她们得早早准备。同样,为了让孩子们顺利参加卡梅罗科学基金会举办的夏令营活动,在寒风刺骨的一月,凌晨4点天还没亮,住在纽约的家长就匆忙赶往指定地点站队。仅用了短短的几十分钟,一支长长的队伍便赫然出现在布鲁克林区的大街上,让人一眼望不到边。

排队报名、排队等餐、排队进站、排队参观等等,现代人正在各类排队等待中静静地消磨着自己的生命。排队消耗了我们如此多的时间,它对我们的心理和行为又产生了什么影响呢?

缩短等待的心理时间

排队等待是一件苦差事,而等待时间越长就越会让人感到痛苦和焦躁。可是,由于受到不同客观因素的约束,人力有限、设备有限等等,缩短等待时间常常是办不到的。不过,我们却可以通过一些方法来减少排队者等待的心理时间,那同样可以达到帮排队人减少焦虑的目的。一些实例表明,控制人们等待的心理时间的方法是可行的。

几年前,美国休斯敦机场的高管们遇到过一个非常棘手的问题,由于取行李时等待时间过长,乘客们怨声载道。作为回应,机场增派了许多行李员,并将乘客等待取行李的总时间减到了8分钟,大大缩短了等待时间。可是,奇怪的是,乘客的抱怨依然在持续。这实在令机场的高层费解。

于是,机场管理者不得不进行了更详细的分析,终于发现,乘客取行李时,需要等待时间由两部分组成:乘客先需要用1分钟走到行李处,再花7分钟左右来取包。换句话说,他们的大部分时间都花在无所事事地等待行李上。了解了这个细节后,高管决定采取新的办法,拉远出口距行李处的距离,再把行李包按路线送至最外层的圆盘传送带上送至行李处。这样,虽然会使乘客多走6分钟去取行李,但走到行李出口处后,却能在2分钟内拿到自己的行李。

实际上,新的方法并没减少总的等待时间,只不过将两部分的等待时长交换了一下而已。但是,新方法却取得了奇效,之后几乎再没有乘客因此抱怨。这个例子暗示着一个原理:在等待者的心目中,无所事事的等待(一直站着等)比有事可干(走路取行李)更难熬,感觉时间过的更慢。所以,减少人们心理等待的时间的首选方法就是给他们安排事情做,让他们忙起来。在电梯旁放个镜子,让他们在等待时照照镜子,或者发放免费的小报等,这些做法都可以极大地缩短排队者心理对等待时间的感知,把人们从痛苦的煎熬中解救出来。

排队的公平性很重要

另外,在等待者的眼里,那些不确定的等待将比已知的、有限的等待时间更为漫长。比如去火车站排队买票,如果窗口没开,而且也不知道什么时候开,即使排在第一位也让人焦躁不安。因此,提前告知他们可能要等待的时间长短会帮其缩短心理上的等待时间,使他们变得更有耐心。而除此之外,舒适的等待环境也可以为等待者节省一些心理时间,让他们能更久地等下去。

事实上,我们之所以费尽心思寻找各种方法来缩短等待的心理时间,都是为了努力平复漫长等待中渐渐增长的负面情绪。因为在被迫等待的过程中,人人都会逐渐变得没有耐性,逐渐变得暴躁。被消耗的耐性的人就像一颗颗定时炸弹,随时等着被引爆。前些日子,一个男子在美国马里兰邮局被一名排队的顾客刺伤,因为那位顾客误会他插队了;在我国某一大型超市内,一名男子因插队也被其他几个排队者狠揍了一顿;而那些排队者共同责骂插队者的现象更是屡见不鲜在排队时,任何企图插队的不公正行为都会导致激烈的队列暴力,成为引犯众怒的导火索。

当受到不公平的待遇,排队的人会感觉等待的时间更加漫长。相反,如果坚持排队中的公平,坚持先到先服务的原则,不仅会使我们心理上的等待时间缩短,还会使等待的服务升值,进而再次帮我们缩短心理上的等待时间。如今在银行办事,都是叫号排队,而且环境也舒适,所以在银行因排队而吵架的现象很少出现了。

适度排队,买卖双赢

人人都讨厌排队。但奇怪的是,在很多在大型超市里,明明收款台有几十个,为什么真正投入工作的只有那么十几台,却让顾客排队等待呢?商家对此从来没有过解释,买家也往往不了了之。但事实上,如果把一切摊开来讲,顾客也许更不愿意全部收款台开放呢!

我们可以想象一下,如果超市的几十个收款台全部开放,排队现象自然可以被消除,但是没有顾客时,那些收款台就相当于被闲置了。但是收款员的工资、收款机的电费可不是没有顾客就可以不给的,这样一来,超市的成本就大大增加了。这些成本从哪弥补?很简单,当然是从商品的价格中弥补了,因此开放所有收款台的代价就是超市商品的价格贵了。

虽然排长队也耗费了顾客的时间和精力,但是这种成本是看不见和摸不着的。经济学家在调查分析后发现,在人们心目中,相比等价于10块钱的时间成本,真正的10块钱明显价值更大。这就意味着,比起通过增加开支来减少排队等待的时间,人们更愿意等待而不是花钱,所以超市排队的情形便被消费者所默认了。

既然从卖家和买家的角度来看,消除排队的情况都不见得是什么好事,那么是不是队伍排得越长越好呢?答案自然不会如此,因为如果队排得过长,使得大多数顾客的时间成本都高于商品为他们节省下来的价格,那他们自然会光顾其他的商家去购买物品了。因此,对于商店的经营者来说,如何平衡排队的长度,也是一门学问。

我们生活中最常见的排队,竟然蕴含着这么多道理,真是让人感到不可思议。

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